• La rédaction

Hôtels et restaurants, votre meilleur actif ?... Vos clients !


Le modèle économique de notre logiciel Chr365 donne un excellent baromètre de l’impact de la crise COVID sur le secteur des Café, Hôtels et Restaurants (CHR) : notre redevance mensuelle est calculée à partir du chiffre d’affaires réalisé le mois précédent par nos clients.

Bien évidemment que les mois de confinement ont été très difficiles mais depuis cet été, les établissements se répartissent en deux catégories : ceux qui marchent bien (voire mieux) et ceux qui ont dû mal à repartir. Il y a les évidences géographiques (Paris vs Le littoral par ex.) maintes fois analysées depuis quelques semaines et puis il y a aussi des surprises qui viennent surtout des actions des professionnels des CHR. Plusieurs d’entre eux ont compris que leur principal actif était…. leurs clients et pas uniquement leurs tables et leurs chambres. Et ont fait preuve de créativité pour les fidéliser, leur offrir des prestations adaptées et originales (l’un d’entre eux proposent des vols en montgolfière), bref faire en sorte que les clients se sentent bien et reviennent.

Dans ce contexte, les indicateurs qui deviennent déterminants ne sont donc plus seulement le taux d’occupation ou le prix moyen de journée mais l’indice de satisfaction, le taux de fidélisation, le montant des up-sell lors d’un séjour… bref des indicateurs classiques du marketing.

Par exemple, une question pertinente est : pour 100 clients qui ont résidé les 3 derniers mois combien sont-ils revenus ? Directement par le site de l’hôtel ? Via une OTA type Booking ? Sachant que l’objectif est bien évidemment de maximiser ce ratio surtout en faveur des réservations directes. Tous les professionnels du marketing savent qu’acquérir un nouveau client demande 7 fois plus d’efforts que de fidéliser les siens !

La question devient alors : comment ? La réponse est multiple mais prenons un exemple : nous déjeunions entre amis dans un restaurant qui n’est pas encore étoilé mais fait ce qu’il faut pour le devenir. Discussion sympathique avec le chef de rang autour du vin, de la cuisine… A la fin nous avons réglé la note puis … rien.


Alors que le premier supermarché au coin de la rue nous aurait proposé une carte de fidélité - et le programme rattaché - pour avoir acheté un paquet de lessive ! Si ce restaurateur nous l’avait proposé, il aurait pu noter que nous étions amateurs de Bourgogne, nous inviter à une prochaine dégustation, nous tenir informé de l’évolution de sa carte… bref faire en sorte que nous revenions (« 7 fois moins d’efforts ») sachant que la réservation ayant été faite via Internet, il avait déjà de nombreuses informations.

Certains hôteliers ou restaurateurs l’ont compris avec la crise : le principal actif, c’est le client. Les autres suivront. Bonne nouvelle, en tant qu’éditeur de logiciels, nous y travaillons car la technologie peut grandement aider ! A suivre.

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