• La rédaction

Pourquoi les clients choisissent votre hôtel ?


Pour vous aider à répondre à cette question, le cabinet Coach Omnium (https://coachomnium.com/) publie les résultats d’une étude sur les « CRITÈRES DE CHOIX DES HÔTELS PAR LES CLIENTS »(1), étude qui avait déjà été réalisée en 2017, permettant de mesurer l’évolution des résultats.


Premier enseignement : si les deux premiers critères de choix sont la localisation et le prix (personne ne va à l’hôtel « au hasard » sans savoir où il va résider et combien il va lui en couter), le troisième est la « bonne réputation et les avis en ligne » avec une augmentation de 11 points entre 2017 et 2022 passant de 35% à 46%.


De plus, 72% des interrogés considèrent que « le fait que la direction de l’hôtel réponde aux commentaires des clients » est « rassurant sur l’intérêt que l’hôtel porte à ses clients »


Cette observation est d’autant plus intéressante lorsqu’elle est corrélée aux résultats du Volet 2 de cette vaste étude (LES SITES INTERNET DES HÔTELS VUS PAR LES CLIENTS) (2).


A la question « Lorsque vous organisez votre séjour, visitez-vous le site Internet de l’hôtel » les résultats sont 41% toujours, 24% souvent, 21% parfois et 14% jamais. Autrement dit, plus des trois-quarts des clients considèrent que la démarche est importante et près des deux-tiers comme un passage obligé.


Ces résultats invitent à formuler deux remarques :

- La confiance dans l’établissement : quel que soit le point de vente notamment l’OTA (Booking…), les clients ont confiance dans l’hôtel où ils vont résider (et pas nécessairement dans le point de vente) et dans l’hôtelier qui le dirige (« 72% considèrent… »). Cette confiance est d’autant plus acquise s’ils se sentent écouter (… « répondent aux commentaires »).

- Le site Internet de l’hôtel : sauf cas particuliers, il reste un incontournable et doit donc être de très bon niveau (c’est la vitrine de l’hôtel) … le client allant le visiter avant de réserver dans plus d’un tiers des cas.


Afin de valoriser au mieux cette visite, Chr365 propose conjointement avec la société D-EDGE (https://www.d-edge.com/fr/) la capacité de réserver directement les chambres depuis le site de l’hôtelier. Sans passer par une OTA.


Une offre attractive pour plus d’un tiers des prospects surtout si cette réservation directe s’accompagne d’un avantage spécifique. Il n’y a pas de risque de surbooking, toutes les réservations, notamment celles venant des autres canaux de réservation comme les OTA, étant consolidées dans Chr365.


Valoriser la confiance que place le client dans l’hôtelier invite à renforcer le lien « hôtel-client ». Chr365 propose de nombreuses fonctionnalités qui permettent de mémoriser les desideratas d’un client ; il aura plaisir à revenir et se sentira « comme chez lui ».


De la même façon, Chr365 Directory, le nouveau livret d’accueil numérique, donne une vue à jour et dynamique de toutes les prestations de l’hôtel… directement sur le smartphone du client. Là aussi une bonne façon de renforcer le « comme chez soi ».


Vous voulez en savoir plus ? Partagez l’expérience de nos clients ? Contactez-nous vite en écrivant à contact@chr365.fr ou en appelant au 02 72 24 70 70.


Visiter notre site www.chr365.fr


Plus d’informations sur les études citées :

(1) https://coachomnium.com/bonus/bonus-les-clients-dhotels-leurs-criteres/

L’étude est le 1er volet d’une série de dix études très pertinentes sur la clientèle des hôteliers notamment

(2) https://coachomnium.com/bonus/bonus-les-clients-dhotels-les-sites-des-hotels/